"Выгорание эмоционального ресурса" руководителя или за чей счет банкет?
Рано или поздно наступает момент, когда его одного уже не хватает на все и от этого вместе с доходом растет нежелание работать, желание расслабляться, недоверие к людям, внутреннее напряжение, приверженность к вредным навыкам в управлении. Теряется самый важный ресурс руководителя — эмоциональный. Нет радости от работы, мечты все дальше и смех становится не смехом, а саркастичными усмешками и подтруниванием над самим собой — «да, все мы когда-то мечтали. Но жизнь, она знаете ли... Поживите, увидите сами». И автору, когда он был ребенком, не очень то хотелось вступать в такую жизнь. Как то не радовала такая перспектива и детство хотелось растянуть подольше, чем ближе оно было к настоящей взрослой жизни...
Что такое богатая компания? Это не только наличие финансов, хороший офис, большие фонды и высокая платежеспособность, хотя это конечно является главным показателем ее богатства. Вопрос в следующем:
За чей счет банкет?
По мнению многих успешных людей и по моему личному наблюдению, богатая компания имеет высокий боевой дух, то есть высокую способность справляться с трудностями и общими проблемами. Это выражается в том, как компания относится к проблемам, как воспринимает трудности, какова реакция людей в компании на появление внешних помех или барьеров. В значительной степени это зависит от того, как ведет себя владелец или как ведут себя руководители. Простой пример: маленького мальчика спрашивают «Как тебя зовут?». Он открывает рот, собираясь что-то сказать, возможно это нелегко в первый раз (он совсем еще маленький и никогда не называл сам свое имя), но он намерен пробиться сквозь трудности. Но... тут мама, видя что ему нелегко, «облегчает» ему задачу, и говорит «Петя», с радостной улыбкой на лице, слегка извиняясь за то, что мальчик не может пока сам. Ребенка это удивляет и расстраивает, «Я мог бы сам!», но мама этого «не слышит», так ведь «принято». И теперь самое интересное. Через пару недель они идут с мамой и встречают знакомого. Он спрашивает ребенка: «Как тебя зовут?». И мальчик, даже не попытавшись ответить, молча смотрит на маму и та (как автоответчик, я извиняюсь за сравнение, но это правда) - «Петя», на что мальчик удовлетворенно кивает головой. Дело сделано.
Я наблюдаю такие примеры сотнями, и не стоит удивляться, откуда берется несамостоятельность детей.
Хорошо, а в чем отличие в бизнесе? Да ни в чем! Практически идентичные ситуации, и самое страшное в том, что руководители этого просто не видят. Это стало нормой. Они везде, в каждой дырке, в каждой проблеме, в каждой трудной ситуации, и они там не только во время работы, но и вне работы. Они думают, что они спят или смотрят кино. На самом деле они решают нерешенные персоналом проблемы, глядя на экран или сидя в бане.
И вот в чем беда, вот результаты этого: когда нужно напрячься (а бизнес регулярно может требовать таких действий) все дружно смотрят на руководителя, «Ну шеф, настало ваше время, ваш выход Маэстро». И Маэстро выходит.... Но выходить сначала нравится, а потом все больше и больше нет, и внимания на этом все больше и больше, и временами мелькает шальная мысль - «А персонал то мне зачем?». Но привычки, привычки, ведь так было всегда и что уж теперь менять и...
А менять можно и нужно, иначе напряжение станет настолько высоким, что уже ни денег, ни бизнеса такого не хочется. А мысль о расширении и развитии только расстраивает, хотя раньше радовала. И есть куча объяснений, почему расширяться сейчас не время. Пока еще не время, а потом «теперь уже не время».
Время, господа, время расширяться и стать более свободным
Вот таким бывает боевой дух в компаниях — когда будет трудно, появится ОН. Кто этот «ОН» в разных компаниях по-разному. Хуже всего, когда «он» - это хозяин бизнеса. Такие правила уживаются в компании и делают ее бедной. Н-а-в-с-е-г-д-а. А что еще чаще, и это вижу лично я, руководитель или владелец компании всеми своими силами, навыками и действиями «оберегает свою компанию от трудностей», придумывая и создавая обходные пути для «облегчения непосильного труда в своей компании». Примеров миллион, и самые обычные это обвешанные надписями «Salе» витрины магазинов, низкое качество обслуживания в кафе и ресторанах, объяснения клиентам, почему им не предоставлено вовремя. Все это попытки облегчить тяжкий труд персонала, который на самом деле можно было обучить услугам и продажам.
И пожалуйста, очень прошу вас, воспримите мое послание так, как оно написано — это не вина персонала, они рады были бы работать (80% из них - точно). ЭТО ДЕЙСТВИЯ И ОТВЕТСТВЕНОСТЬ Р-У-К-О-В-О-Д-И-Т-Е-Л-Е-Й . При всем этом я их люблю и сам таковым же и являюсь. Нам просто нужно изменить кое-что, и все будет хорошо.
Эта выращенная руководителем «бедность» человеческих ресурсов и вызывает истощение компании. Она как пустыня. В ней нечего взять, кроме талантливого руководителя. Клиент приходит и понимает, что его проблемы может решить только сам босс. По-настоящему решить. Персонал же будет разводить руками и что-то мямлить на счет обстоятельств и трудных условий рынка. И когда туда приходит новый сотрудник, он понимает что учиться здесь можно только одному — ныть и говорить про высокие цены и конкурентов. Или делать недовольное лицо, когда получаешь маленькую зарплату... А навыки или способности для того, чтобы вырасти и духовно и профессионально... Здесь это немодно. Здесь другая мода. И законодатель этой моды — хозяин компании. Вон он бегает... озабоченный и серьезный. И всегда чему-то учится, ему ведь надо. Может и жестко конечно, не обижайтесь, сам таким был.
Вот пример из нашей практики:
Начальник отдела продаж руководит пятью менеджерами. В работе с клиентами случаются ситуации, когда менеджеры сообщают ему о нежелающих покупать клиентах, о том, что конкуренция высока и многие клиенты уходят к другим. Это воспринимается руководителем, как предложение поучаствовать в разрешении этих ситуаций. Он обладает высокой ответственностью за доход и работу отдела продаж и поэтому принимает эти проблемы как свои. Большинство из них он улаживает, а то, что не получается уладить, оставляет как нерешенную задачу и старается этому научиться в свободное время, если оно вообще есть. Все бы ничего, и он становится хорошим специалистом, но...
Какие правила работы или успешные действия у менеджеров этой компании? Чему они будут учиться и какие навыки развивать у себя? Да, вы правы, они будут учиться тому, как быстрее привлечь внимание руководителя для решения своих «проблем», которые на самом деле являются просто неспособностью общаться с клиентами. У них всегда есть два пути:
1. Понять, что эти трудные ситуации с клиентами и есть их личные задачи и принять их, как свои. А отсюда и необходимость обучения этим навыкам (таким же, какие есть у руководителя) и желание научиться этому. Жестко научиться, так чтобы не вылетело потом, ведь «делать-то это мне». А то, знаете, приходят учиться к нам, а упражнения делать не хотят (а у нас их раз по 80-100 надо сделать, чтобы стабильность появилась). Почему не хотят? А потому что «делать-то все равно не я буду, а начальник, если что».
2. Другой путь — ничего не предпринимать, глядя как будет вести себя шеф. Делать виноватое и старающееся лицо, «ну вот... черт возьми, ну никак не получается...». И шеф прийдет и... либо сам сделает, либо скажет: «Да, ну ладно, что же делать, давайте как-нибудь...». Теперь проблема принята, как не решаемая, и это стало нерешаемой проблемой компании. Н-А-В-С-Е-Г-Д-А!!!
А если это не начальник отдела продаж, а хозяин компании? Вот и всё.
Это мелочи, из которых складывается выгорание нужных и ценных для страны людей — учредителей, владельцев бизнеса и хороших управленцев, директоров, руководителей отделов. А также выгорание компаний. А также уменьшение способностей сотрудников, которые начинают меньше себя уважать, больше ворчать, требовать денег и искать условия, где лучше платят. А могли бы...
