Программа бизнес-тренинга/семинара:
Искусство ассертивного поведения
Код программы:
138.678.2008.01 (т)
Тренер:
Чекалина Ольга
Продолжительность (часы):
8
Цель тренинга:
сформировать у участников навыки ассертивного (уверенного) поведения и успешного взаимодействия с клиентами в случае предъявления рекламаций.
В результате тренинга участники:
Получат навыки эффективного поведения в ситуации предъявления рекламаций.
Откроют в себе внутренние ресурсы уверенного поведения и стрессовоустойчивости.
Получат знания о типологии клиентов, научатся выделять их поведенческие индикаторы и получат инструменты для эффективного взаимодействия с каждым типом.
Получат инструменты по управлению своим эмоциональным состоянием.
Освоят техники ассертивного поведения.
Обменяются опытом и получат обратную связь.
Тренинг проходит в интенсивном деловом взаимодействии, наполнен упражнениями и необходимой теорией. Участники сами совершают открытия, получают инструменты и тут же применяют их на практике.
В программе тренинга:
1. Знакомство участников и определение правил работы.
2. Виды коммуникативного поведения: агрессивное, пассивное, уверенное.
Характеристика каждого вида.
Преимущества уверенного поведения в ситуациях предъявления рекламаций.
Навыки, необходимые для уверенного коммуникативного поведения.
3. Внутренние ресурсы стрессовоустойчивости.
«Маркеры» стресса.
Техники управления стрессом.
Техники создания внутренней уверенности.
4. Техники ассертивного поведения.
Как отказать «вежливо, но жёстко».
Как создавать и сохранять эффективные коммуникации с клиентами.
Как сохранять уверенность в случае предъявления претензий.
5. Типология Ф. Пьюселика: власть, отношения, технологии.
Поведенческие индикаторы каждого типа.
Инструменты эффективного взаимодействия.
Техники влияния с учетом коммуникативных особенностей каждого типа.
6. Сбор «чемодана» навыков, знаний и инструментов, полученных на тренинге.
7. Определение «зон ближайшего развития» участников и выход из группы.
