Программа бизнес-тренинга/семинара: Профессиональный Call-center
Код программы:
061.466.2008.01 (т)
Тренер:
Лавровская Анна
Продолжительность (часы):
8
Цель обучения:
повышение эффективности работы сотрудников компании путем усвоения навыков деловой коммуникации, умения создать свой имидж в разговоре по телефону, в соответствии с корпоративной культурой и имиджем компании и соблюдения принципа командной эффективности.
Методы:
тренинг проходит в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников с использованием ролевых игр, самоанализа, анализа в группе, решения кейсовых задач, мозгового штурма.
Продолжительность: 8 -16 часов (1-2 тренинговых дня)
Программа:
1. Телефонный арсенал
Осязаемые и неосязаемые стандарты телефонного общения
Подготовка к приему звонка (поддержание позитивного эмоционального настроя, ваш лучший голос)
Прием входящих звонков («Запретные зоны» и «Палочки-выручалочки», формулы приветствий и представлений, «сканирование» входящих звонков, функция задержки звонка “HOLD”, позитивный ответ на звонок, прием сообщений)
Получение и предоставление информации (выбор правильных слов, умение слушать и задавать вопросы)
Телефонное обслуживание клиентов (тактика общения с «трудными» клиентами)
Завершение звонка
Планирование и проведение исходящего звонка
2. Мастерство обслуживания клиентов
Четыре ступени процесса обслуживания клиентов (проявление позитивного отношения, распознавание главных потребностей клиентов, удовлетворение потребностей и обслуживание, превосходящее ожидания)
Правильный подход к «неправильным» клиентам
Пределы возможного (умение сказать «нет»)
3. Основы конфликтологии
Отработка навыков общения при конфликтных ситуациях
Навыки общения с клиентом: опоздавшим, ожидающим своей очереди, пришедшим без предварительного согласования, предъявляющим претензии вашей компании
4. Коммуникативные техники
Правила ведения беседы с позвонившим клиентом
Психологический настрой на собеседника
Умение слушать и говорить
Аргументация и возражения
Коммерческая тайна и способы уклонения от «провокационных вопросов»
Нейтрализация возражений собеседника
Язык жестов. Завершение беседы
5. Навыки стрессоустойчивости
Эмоциональная гигиена
Как быстро снять напряжение после сложного клиента
Навыки управления своим эмоциональным состоянием клиента
