Программа бизнес-тренинга/семинара:
Развитие навыков эффективного общения с клиентом
Код программы:
160.802.2008.01 (т)
Тренер:
Савельева Татьяна
Продолжительность (часы):
16
Цель программы:
- Освоить навыки необходимые для эффективного общения с Клиентами.
- Ознакомиться со стандартами делового общения в салоне, со стандартами телефонных переговоров, этикой и этикетом поведения администратора в салоне, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе администратора автосалона.
Методические приемы: мини-лекции, презентация учебных видеофильмов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса, видео - обратная связь, психогимнастика.
Ожидаемый результат: освоение клиенториентированного подхода к общению,
овладение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с клиентом.
Программа:
1. Вводный:
- Важность клиенториентированного подхода.
- Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.
- Последствия хорошего и плохого обслуживания.
- Составляющие идеального сервиса.
- Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному администратору.
2. Первоначальный этап обслуживания. Установление контакта:
- Администратор как лицо автосалона.
- Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
- Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече Клиента.
- Вербальные и невербальные сигналы вступления в контакт.
- Практикум: Техники установления контакта, создание доверительных отношений. Игра «Контакт-неконтакт»
3. Второй этап: стандарты внешнего вида администратора автосалона:
- Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.
- Правила дресс-кода, рекомендуемые для сотрудников ресепшена (администраторов автосалона).
- Практикум: Групповая дискуссия и модерация на тему «Имидж администратора автосалона: разработка стандартов».
3. Третий этап: основы телефонного этикета:
- Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.
- Работа с голосом и интонациями, эмоциональной окраской речи при телефонном общении. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.
- Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
- Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.
- Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло.
- Установление психологического контакта по телефону
- Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
- Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.
- Практикум: Отработка техник телефонного общения с клиентом, общение с несколькими клиентами одновременно.
4. Четвертый этап: Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов:
- Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым типом.
- Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы Клиента.
- Общий алгоритм работы с жалобами.
- Практикум: Разрешение конфликтных ситуаций:
- (1- возражение, 2- эмоциональный всплеск, 3-рекламация). Техника психологического «айкидо».
5. Пятый этап: подведение итогов работы:
- Практикум: Завершающая ролевая игра, включающая весь алгоритм (все этапы) работы с Клиентом.
Материалы по теме:
Каталог программ бизнес тренингов
Статьи
|
