Программа бизнес-тренинга/семинара:
Эффективное взаимодействие с клиентами
Код программы:
147.720.2008.01 (т)
Тренер:
Непомнящая Вера
Продолжительность (часы):
16
Цель: повышение личной эффективности менеджеров во взаимодействии с клиентами.
В программе:
1.Экспресс-диагностика профессиональных компетенций менеджеров по продажам (метод «Колесо компетенций»).
- Выявление «областей развития» профессионализма.
- Матрица стилей взаимодействия клиентов и МП (параметры: активность менеджера по продажам и степень независимости клиента).
- Имидж и роли в ежедневной работе МП.
- Драйв в работе МП. Приемы самомотивации для повышения профессиональной эффективности.
2. Установление контакта с клиентом.
- Разведка: получение первичной информации о Клиенте (до встречи и вначале встречи). Классификация типов Клиентов.
- Самоподготовка: Что нужно знать (информация)? Какое настроение необходимо для успеха (эмоции) ? Как и в каких формулировках Вы думаете о конечном результате Ваших действий (цель)? Как Вы настраиваете Ваше самочувствие (физический тонус)?
- Диагностические признаки (особенности поведения) различных психологических типов Клиентов.
- Методика «Профиль Клиента».
- Коммуникативные техники установления контакта (положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания, вербальные и невербальные сигналы готовности к контакту). Личные психотехники эффективного общения.
- Конгруэнтность поведения МП.
3. Коммуникация для прояснения потребностей Клиентов.
- Основные типы потребностей Клиентов (соотношение личных и профессиональных потребностей).
- Явные и скрытые потребности: идентификация.
- Клиентцентрированный или товароцентрированный диалог.
4. Презентация Клиентам продукта (услуги).
- Определение параметров продукта, которые необходимо знать в совершенстве.
- Техника доступного изложения (перевода информации с профессионального на русский язык).
- Принципы организации презентационного материала (модель маятника, модель пирамиды, фактологическая модель, модель перевернутой пирамиды).
- Подстройка стиля презентации и психологическому типу Клиента.
- Формирование предложения на основе выявления значимых для Клиента критериев.
- Работа с невыгодными критериями выбора. Повышения значимости выгодных критериев.
- Обсуждение цены. Ценообразование. Оптимальная цена. Нижние и верхние границы нормы. Формы предъявления цены. Работа с финансовыми сомнениями.
5. Работа с возражениями.
- Типичные возражения и их скрытые причины. Анализ наиболее часто встречающихся возражений и конструирование оптимальных ответов на них.
- Алгоритмы работы с возражениями (техники легитимизация возражения, техника признания значимости Клиента и др.).
- Работа с Клиентом в сложных ситуациях (например, в случае нарушения обязательств Вами или Клиентом). Трудные Клиенты: профессионализм против конфликтов.
- Соотношение личных и профессиональных мотивов в процессе продажи.
6. Подходы к завершению сделки.
- Использование потребностей клиента в процессе завершения сделки.
- Соотношение эмоций и аргументов в принятии клиентом решения о приобретении продукта (услуги).
- Выход из контакта с Клиентом (после успешного и после неудачного взаимодействия).
Планируемые результаты:
- фиксация и закрепление опыта профессиональных удач МП;
- выработка эффективного поведения на разных этапах продажи;
- обновление и дополнение коммуникативного «арсенала» специалистов по продажам, определение неэффективных стереотипов поведения и способов их преодоления;
- систематизация знаний о типах современных Клиентов (их потребностях, мотивах и особенностях поведения);
- выработка уверенности в успешном проведении продаж, в том числе и при обслуживании «трудных» Клиентов;
- согласование индивидуальных особенностей МП с современными требованиями качественного обслуживания;
- создание «коллекции» самых эффективных сценариев взаимодействия с Клиентами в процессе продажи;
- освоение эффективных технологий получения информации о клиенте и экспресс-диагностике его и его потребностей.
Материалы по теме:
Каталог программ бизнес тренингов
Статьи
|
