Цели тренинга:
- Дать понятия о процедурной и персональной сторонах обслуживания.
- Акцентировать продавцов на персональной стороне обслуживания.
- Научить продавцов обслуживать Клиентов так, чтобы ему захотелось обращаться в Компанию еще раз, а потом делится приятными впечатлениями об уровне сервиса со своими знакомыми.
- Осознание своей профессиональной роли продавца в достижении качественного обслуживания.
- Продемонстрировать основные ошибки, допускаемые продавцами в процессе обслуживания Клиентов.
В программе:
1. Процедурная и персональная сторона обслуживания Клиентов.
2. Слагаемые качественного обслуживания и факторы, влияющие на результаты продаж Компании.
3. Причины по которым продавец (Компания) теряет своих Клиентов.
4. Стадии формирования приверженности Клиентов к Компании.
5. Этапы обслуживания Клиентов.
Вступление в контакт.
- Способы отпугнуть посетителей на первом этапе
- Общее отношение к посетителям
- Первая фраза обращения к посетителю
- Соответствие личности посетителя
Выявление потребности.
- Отличие запроса и потребности
- Вопросы для перехода от запроса к потребности
- Определения приоритетов и поиск оптимального решения
Действия по обслуживанию.
- Ожидания клиента на стадии обслуживания
- Рекомендации, относящиеся к персональной стороне обслуживания
- Действия для превращения покупателя в постоянного клиента
Послепродажное обслуживание.
- Методы работы с недовольными клиентами
- Решение проблемных ситуаций
- Способы укрепления доверия покупателя и желания рекомендовать Вас своим знакомым
