Программа бизнес-тренинга/семинара:
Работа с конфликтным клиентом или как превратить рекламацию в пользу
Цели тренинга:
- Разработать личную программу Профилактики Конфликта
- Осознать свой тип поведения в конфликтах
- Найти ресурс в конфликтой ситуации и успешно рещить ее
- Отработать навык снижения эмоционального состояния
- Отработать цивилизованные способы влияния и противостоянию влиянию ( манипуляций).
Программа:
1. Профилактика сложных ситуаций в работе с клиентом.
- Установка – ключ к профилактике конфликта.
- Диагностика типов поведения менеджера и клиента. Тест.
- Отработка навыка диагностики «горячих зон клиента».
- Сигналы конфликта: дискомфорт, инцидент, недоразумение, напряжение, кризис.
- Отработка навыков диагностики сигналов конфликта.
- Типы конфликтов: 1- конфликты ситуаций. 2- конфликты, привнесенные людьми в ситуацию.
- Саботажники общения
2. Алгоритм действий в конфликтной ситуации
- Стратегии в конфликте: выиграть-проиграть, выиграть – выиграть, компромисс, уход, подавление.
- Схема действия в конфликтах 1 типа: конфликты ситуаций
- конфликт ценностей
- конфликт интересов
- конфликт разница в средствах реализации целей ( способах, путях).
- конфликт потенциалов
- конфликт правил
- Схема действия в конфликтах 2 типа: привнесенные людьми в ситуацию
- Схема работы с рекламациями
3. Как можно отстоять свои интересы, сохранив позитивные отношения с клиентом.
- Цивилизованное психологическое влияние
- Цивилизованная конфронтация
- Контраргументация
- Техники контраргументации
- Понятие цивилизованного противостояния
- Принцип утилизации как один из ведущих амортизирующих приемов.
- Психологическое самбо
- Техники психологического самбо
- Техника бесконечного уточнения
- Техника внешнего согласия, или "наведения тумана"
- Техника испорченной пластинки
- Техника английского профессора
- Психологический тренажер по психологическому самбо
- Информационный диалог
- Техники информационного диалога
- Психологический тренажер по информационному диалогу
4.Анализ теста Структограмма
- Осознание своего типа личности
- Осознание с кем, из типов клиентов , чаще всего происходят разногласия
- Анализ конфликтных зон каждого типа клиента и способов выхода из этих зон
Материалы по теме:
Каталог программ бизнес тренингов
Статьи
|
