За все время консультирования клиентов в области активных продаж, я не раз сталкивался с одной и той же задачей. Эта задача появляется тогда, когда компания начинает внедрять активные продажи, как технологию привлечения клиентов и связана она с разработкой текстовых презентационных материалов, которые будут использоваться для отправки потенциальным клиентам.
Я уверен, что материалы, направляемые потенциальным клиентам, пришедшим в компанию через активные продажи должны отличаться от материалов, которые используются для работы с «входящими» клиентами.
В этой статье я постараюсь раскрыть эту позицию и поделиться своим опытом и опытом компании в таком деле, как работа с презентационными материалами в процессе активных продаж.
За последние пару недель ко мне несколько раз обратились люди, которые хотят пройти мой тренинг продаж. Речь шла об открытом, а не корпоративном тренинге. Вообще, я не провожу открытых тренингов, но сейчас я принял решение организовать его.
Итак, друзья, я объявляю об открытии регистрации на открытый тренинг активных продаж, на который могут прийти все желающие повысить свое мастерство. Это будет тренинг по холодным звонкам, в результате которого, как я предполагаю, каждый участник сформирует для себя эффективную технологию активных продаж и работы с потребностями клиентов по телефону.
Вы наверное уже знаете, что я работаю в компании . Это мой бизнес, наряду с обучением торгового персонала, где я сам выступаю как специалист. Мы оказываем услуги аутсорсинга профессиональных активных продаж и консультируем в области организации и построения эффективных продаж. Аутсорсинг продаж — это когда продажами ваших товаров или услуг занимаются специалисты, работающие в другой компании. Например, в нашей! Других просто нет.
Выглядит это следующим образом: мы изучаем ваш продукт, разрабатываем технологию активных продаж (холодные звонки, письма, презентационные материалы и пр.) и начинаем от имени вашей компании связываться с вашими же потенциальными клиентами. На каком-то этапе, когда мы выявляем или формируем заинтересованность у потенциального клиента, мы «передаем» его компании-заказчику для того, чтобы общение между ними шло уже напрямую. До тех пор, пока клиент «не готов» мы ведем его самостоятельно...
Окончание заметки вы можете прочитать тут:
Там же есть интересная аудиозапись "живого" телефонного разговора с одним из клиентов. Рекомендую к прослушиванию тем, кто так или иначе имеет отношение к продажам.
Недавно, у меня возникла потребность в пополнении своего WebMoney-кошелька. В принципе, на Маяковской, где находится мой офис, сделать это за 5 минут не составляет вообще никаких проблем. Я пошел в то место, где когда-то я уже делал это — в ближайший ко мне магазин «Евросеть».
Когда я стал вводить на терминале номер своего кошелька, то был сильно удивлен. Дело в том, что количество символов, которое я мог ввести на терминале было меньше, чем количество цифр моего кошелька. После нескольких безуспешных попыток сделать это и тихо повозмущавшись, я вышел из магазина и положил деньги через терминал, который стоял на улице. Придя в офис, я, через форму контактов на сайте Евросети, отправил письмо, в котором и описал эту ситуацию в надежде на то, что специалисты обратят внимание на эту проблему и решат ее.
Телефонные продажи — один из действенных каналов привлечения клиентов. Таких каналов, через которые новые клиенты попадают в компанию, в идеале, должно быть несколько: корпоративный сайт, всевозможная реклама в интернет, выставки, оффлайн-реклама и пр. Я давно занимаюсь продажами и у меня есть понимание того, чем телефонные продажи выгодно отличаются от остальных каналов привлечения.
В этой небольшой заметке я хочу рассказать о своем понимании места телефонных продаж среди каналов привлечения клиентов.
Вы слышали — в стране кризис! Да что там в стране, — в мире! Не слышали? Так откройте газеты или полистайте интернет: ежедневно во многих СМИ выходят материалы один другого страшнее. Компании разоряются, трудящихся выгоняют на улицу, службы занятости не справляются с потоком безработных... Наш мир на грани экономического коллапса! Скоро (если верить тем самым СМИ и сухим цифрам статистики) толпы безработных скоро выйдут к Кремлю и будут стучать пустыми мисками по мостовой.
Недавно я проводил для сотрудников одной крупной компании и хотел бы рассказать вам об одном интересном наблюдении. Это наблюдение основано на проблеме, которая встречается у некоторых профессиональных продавцов и которую я впервые отследил больше года назад.
Проблема в том, что многие продавцы привыкли думать о своем товаре слишком однообразно, проецируя свои собственные критерии выбора на всех своих клиентов. Узнать об этом можно понаблюдав за продавцами: если для продавца автомобилей будет важен прежде всего внешний вид автомобиля, то он и будет «продавать» внешний вид автомобиля и, скорее всего, редко когда самостоятельно (ключевое слово — «самостоятельно») поведет разговор о других критериях выбора покупателя, основанных на других его потребностях. Если продавец компьютеров ставит во главу угла производительность системы, то в разговоре с покупателем ноутбука он будет «продавать» только производительность, но никак не внешний вид и эргономику. По крайней мере до тех пор, пока покупатель сам не пойдет в этом направлении.
На днях мне был совершен холодный звонок из компании, которая оказывает услуги по архивации документов. Звонили, в общем-то, не мне, а в компанию «Академия Приключений», к которой я имею непосредственное отношение: я дружу с этой компанией и занимаюсь организацией и проведением бизнес-тренингов, которые у нее заказывают.
Так вот, некто Ольга, менеджер этой архивационной компании, совершая холодные звонки где-то нашла мой мобильный телефон (интересно где я его засветил под именем «Академии Приключений»?) и попыталась собрать нужную ей информацию и сделать так, чтобы я помог ей продать услуги ее компании. Знаете, сделала она это очень плохо и Вы сами можете в этом убедиться: у меня есть аудиозапись этого холодного звонка, которую Вы можете прослушать и даже скачать.
Недавно я ожидал одного человека в районе ст. м. Юго-Западная и параллельно наблюдал следующую картину: пара торговок пытались повысить продажи фруктов со своего лотка. У меня было достаточно много времени, чтобы понаблюдать за ними. И в какой-то момент, я достал мобильный телефон и начал снимать происходящее.
Заснять это меня побудил следующий факт: пока одна из торговок громко кричала — покупатели не подходили. Как только она замолкала — покупатели появлялись. Я заметил эту особенность при втором повторе этого цикла и успел заснять третий цикл целиком. Возможно, это мой глюк, но уж очень похоже на то, что покупатели реагировали на противный и громкий голос этой торговки!
За последнее время я познакомился с достаточно большим количеством людей. Не просто познакомился, но еще и поговорил о каких-то интересных и полезных (по-крайней мере для меня) делах. Наметили совместные проекты. Для кого-то из них я выступал с позиции продавца, для кого-то с позиции клиента. Но в общем это не имеет значение.
Я познакомился и пообщался с несколькими представителями различных бизнес-школ, укрепил связи с организаторами выставок и других мероприятий, а так же наладил деловые связи с одной подмосковной базой отдыха с отличнейшими картингом и пейнтболом. И это не полный список. Однако, мое взаимодействие с этими людьми, скорее всего, окажется выгодно всем сторонам.
Хочу поделиться одним интересным наблюдением, которое будет выражено в следующей фразе: каждый сможет найти общие интересные темы практически с любым человеком. Это могут быть как темы для простого разговора, так и темы для получения совместной выгоды.
Я продолжаю публиковать рассылку Дарси Резака, автора книги .
№ 260. RSVP, как вы его понимаете. (RSVP — сокр. франц. просьба ответить, прим. пер.)
Недавно мы были на одном мероприятии — очень популярной дегустации вина, организованной одной крупной компанией. В конце вечера мы обнаружили, что на регистрационном столике все еще лежали ~15 бэйджей участников! Эти люди просто не удосужились представиться остальным. Стыдно, потому что на дегустацию была очередь из желающих участвовать. В наши дни мгновенных коммуникаций, быстрой отправки электронной почты, текстовых сообщений и звонков по сотовому эти скрытные товарищи нашли самый простой способ сказать организаторам, что, к сожалению, отказывают им в «просьбе ответить». Скрытничать подобным образом просто глупо. Это ваша репутация — защищайте ее.
Медиа-магнат Тед Роджерс недавно умер, и на странице с историями и соболезнованиями Пэм Нунан — одна из сотрудниц Роджерса — написала эти слова: «Я только пришла в компанию после колледжа в 1983 и присутствовала на первом утреннем совещении. Я сидела в конце комнаты и не чувствовала себя особо комфортно. Рядом со мной был свободный стул и на него сел какой-то человек. Широко улыбнувшись и тепло пожав руку, человек представился как Тед. Он был таким представительным. После митинга, на котором он выступал перед группой, Тед подошел ко мне, чтобы сказать «до свидания». Я всегда буду гордиться тем, что работаю на Роджерса». Пэм написала эти слова 25 лет спустя — вот так рождается лояльность сотрудников.
Что вы можете сделать, чтобы установить больше связей с людьми, которые работают с вами?
№ 264. Наблюдая за покачиваниями.
Нас часто спрашивают: «Как долго я должен разговаривать с кем-нибудь, кого я прежде не встречал, на мероприятии?». Если в беседе участвуете только вы и другой человек — максимум 10 минут. Но вы сами будете знать, когда пора завершить разговор, конечно, если вы будете уделять этому внимание. «Покачивания» — отличный знак. Это когда кто-нибудь начинает двигать ногой или озираться по сторонам. Такой человек больше не настроен на беседу. Используйте этот сигнал — самое время вежливо попрощаться и свалить.
№ 265. Ныряйте!
Давайте посмотрим на рынок труда с положительной стороны. Да, люди теряют работу, но они и находят новую или получают повышение. Вот отличный совет на случай, если вы только что оказались в такой ситуации. Вильям Быхам — CEO и председатель Development Dimensions International в январском номере Harvard Business Review за 2009 год в статье «Налаживайте связи здесь и сейчас (даже если вы это ненавидите)» сказал: «Даже если вы, как и многие люди, испытываете отвращение к налаживанию связей, очень важно заняться этим в первые 30-60 дней после повышения или смены работы — в период, когда люди вокруг составляют представление о вас — можно ли вам доверять, или вы полный неудачник, которого и нанимать-то не стоило». .
Сегодняшняя заметка будет короткой. И она будет посвящена вопросам, которые мы задаем, когда общаемся с нашими клиентами. Вопросами можно достигать множества результатов, которые могут продвигать Вашу продажу.
Вообще, если задуматься над отличиями вопросов от утверждений, то станет очевидно, что вопросы обладают одним интересным свойством — они подразумевают ответ. Если человеку задают вопрос, то в его голове автоматически возникает направленный поток мыслей в сторону поиска ответа. Это то, что отличает вопросы, скажем, от утверждений или восклицаний. Утверждения самодостаточны, вопросы — требуют ответов.
Ниже я приведу то, что можно делать с помощью вопросов. Если у Вас будут свои примеры того, как и для чего можно использовать вопросы в продажах — дополняйте.
Что можно делать с помощью вопросов:
1. Собирать информацию о текущей ситуации клиента. эти вопросы называет ситуационными. Так же он выделяет проблемные, это те, которые «вскрывают» (хоть мне и не нравится это слово) проблемы и недовольства клиентов.
2. Еще с помощью вопросов можно побудить клиента к тому, чтобы он задумался над чем-то таким, о чем раньше не думал. Это помогает клиенту учесть больше нюансов товара и более осознанно сделать выбор. («Какой прожарки Вы хотите стейк?»)
3. Если Вы спрашиваете клиента о чем-то таком, в о чем он сам не специалист, то Вы можете сами проконсультировать клиента, став в его глазах еще большим специалистом, помогающим совершить верный выбор. («Какое вино Вы бы предпочли к этому мясу?»)
4. Подтверждать согласие или несогласие клиента с Вашими словами или с ранее уже пройденными ключевыми моментами диалога; подведение промежуточных итогов.
5. Замедлять ход переговоров, задавая вопросы, ответы на которые не очень важны для Вас, а клиенту, чтобы ответить, нужно подумать.
6. Указывать на нужный для Вас вариант развития событий, давая Вашему клиенту (или просто собеседнику) направление к действию («Вам не холодно?» — намек на то, чтобы собеседник закрыл окно)
7. Ставить под сомнение какой-либо факт или чужую точку зрения («Вы думаете, что это правда?»)
8. Заинтересовывать клиента. («А Вы знаете, как с помощью членства в нашем автомобильном клубе можно сэкономить на бензине до 30%?»)
А что еще, по Вашему, можно делать Вы делаете с помощью вопросов?
Отличный способ изъятия денег у населения продемонстрировали китайцы. В одной из провинций (Гунань) государственных служащих обязали курить. То есть им ввели ограничения на минимальное количество выкуриваемых сигарет, ограничив при этом их в выборе марки. Теперь китайские чиновники обязаны выкуривать 230 тыс. пачек сигарет марки «Хубэй» в год.
Тех же, кто откажется курить, или будет курить «неблагонадежные» сигареты, ожидают суровые меры — от денежных штрафов до увольнения с работы. Демократия торжествует! Зачем это было сделано? Логика следующая: граждане Китая будут покупать сигареты, поддерживая местный бизнес. Естественно, государство тоже получит свою долю налогов с продаж сигарет или штрафов за отказ повиноваться. Получается очень интересная картина, не так ли?
Но прежде чем показывать пальцем в сторону Китая и осуждающе покачивать головами на счет их ограничений для курильщиков, давайте вспомним недавний случай из нашей с Вами практики. Недавно, как Вы помните, . Это было сделано для того, чтобы поддержать отечественного автопроизводителя ну и естественно получить еще больше денег в государственную казну за счет или увеличившихся пошлин (от тех, кто все-таки выбирает подержанную иномарку в полтора раза дороже чем раньше) или за счет налогов с прибыли автопрома (которую принесут те, кто выбрал наши автомобили). Поражает то, как удачно была нейтрализована конкуренция в том сегменте рынка, где новые ВАЗы конкурировали с подержанными иномарками.
В США вроде как действует похожая , согласно которой все проекты финансируемые при поддержке правительства, должны быть реальзованы за счет внутреннего производства. И жителям страны предлагается обращать свое внимание прежде всего на товары, произведенные в США. Это все примеры того, как государство обращается за помощью к своим жителям.
Но, конечно, китайцы пошли дальше всех со своими сигаретами! Возможно, они хотят тайно подстегнуть рост заболеваний, связанных с курением, что может привести к улучшению смертности в стране. Но это всего лишь мои догадки.
Мне кажется, что это очень интересный механизм — предлагать потребителям отсутствие выбора в чем-либо. Это действительно может быть эффективным способом поднять продажи. Что я имею в виду?
Для примера давайте рассмотрим две гипотетические компании — компанию А и компанию Б. В компании А работает 1000 человек, и в компании Б — тоже около 1000. Руководство А и Б договариваются о том, что будут настоятельно рекомендовать своим сотрудникам покупать товары производимые партнером. То есть сотрудники компании А будут покупать товары компании Б, и наоборот. Результат: обе компании увеличат свой рынок сбыта на 1000 условных единиц продукции за единицу времени.
Это условный пример, который на практике будет выглядеть гораздо сложнее. Однако, сама идея мне кажется интересной.
Скажите, можете ли Вы привести примеры того, как подобные программы осуществляются где-либо? И вообще, что Вы по этому поводу думаете?
Реклама обманывает. Она вводит в заблуждение. В ней содержатся строчки, написанные микроскопическим шрифтом. Она содержит гипнотические внушения. Она вторгается в нашу жизнь без предупреждения и раздражает. Она пытается управлять нашими желаниями и диктовать стиль жизни.
С помощью рекламы у детей вызывают нужные потребности и формируют нужные ценности. А их родителям предлагают выражать заботу и любовь к детям через шоколад и другие товары-суррогаты. Если Вы думаете, что реклама на Вас не влияет (у Вас выработался иммунитет, Вы не слушаете рекламные тексты, не видите рекламных щитов вдоль дорог, не обращаете внимание на рекламные баннеры на сайтах) то Вы заблуждаетесь. Я не буду Вам этого доказывать. Очевидно (по крайней мере мне), что любая информация при многократном повторении или же при усиленной интенсивности все равно «достучится» до своего адресата. Любая информация при многократном повторении будет воспринята независимо от того, хочет ли этого человек или нет. Даже тогда когда Вы сознательно не слышите повторяющегося послания, а просто занимаетесь своим делом, эта информация будет так или иначе воспринята Вами и повлияет на Вас.
Кстати, единственный способ избежать скрытых манипуляций (например, многократным повторением сообщения) — это просто Выйти из зоны действия рекламной информации (выключить телевизор или радио, отвернуться от рекламы в метро или читать книгу, стукнуть в нос навязчивого продавца) .
Рекламные сообщения практически постоянно содержат подмену смыслов и понятий, а так же присваивание товару новых (не характерных для этой группы товаров) смыслов. Например, если верить рекламе, то ни одна из встреч с друзьями не может обойтись без пива, так же как и просмотр футбола. Реклама нескольких сортов пива говорит нам — «Ты настоящий мужик, если пьешь пиво!», предлагая нам и дальше пить этот напиток, если мы хотим и дальше оставаться мужиками.
Или же крем, который «худеет Вас» пока Вы спите? Как Вам это? Что-то мне подсказывает, что это очень крутой развод наших милых дам, желающих казаться стройнее. Просто нанесите крем и ложитесь спать, ага. Даже если он и работает, то он никогда не даст ощутимого эффекта.
Но недавно, я (кажется) увидел честную рекламу. Она, разумеется, не до конца честная, но все же она пошла дальше многих остальных. Знаете, что меня зацепило? Мне понравился честный смысл, который они транслируют потенциальным покупателям:
Если Вы хотите похудеть, то ПРЕКРАТИТЕ столько ЕСТЬ! (Понимаете??? Они говорят правду!) А если Вам трудно отказаться от еды, то МЫ ВАМ ПОМОЖЕМ! Вы будете пить наш йогурт и Вы будете меньше хотеть есть (что за штуку они предлагают пить я не запомнил, но назовем его йогурт).
Понятно, что этот йогурт может и не работать так, как говорят его производители. Но смысл «Хотите похудеть — прекратите есть» просто великолепен! Вместо того, чтобы обманывать потребителей, предлагая им крем для похудения, они предлагают ограничить себя в еде. Еще бы они про физическую нагрузку начали говорить, вообще было бы здорово!
Те, кто хоть раз ездил на велосипеде, знают, что на очень маленькой скорости тело начинает терять равновесие и стремится упасть вместе с велосипедом на землю (если, конечно, мы говорим НЕ о трехколесном велосипеде — он как-то умеет делать так, чтобы люди не падали). Когда скорость велосипеда близка к нулю, приходится прикладывать много усилий для того, чтобы удерживать его и себя в вертикальном положении. Естественно, в такие моменты Ты перестаешь думать о дороге, и начинаешь думать о том, как бы не упасть.
Но когда разгоняешься как следует и набираешь комфортную скорость, тогда уже можно сконцентрироваться на дороге и на том, как попасть в нужное Тебе место. Велосипед — это то время и место, когда Тебе комфортно в движении. Когда Ты стоишь и упираешься одной ногой в землю, а другой — в педаль, или когда стоишь рядом с велосипедом и держишь его, то он очень неудобен. Он кажется большим и неуклюжим, и очень сковывает Твои движения. Поэтому, на велосипеде обычно ездят, а не стоят.
Процесс холодного звонка, или продажи в общем, сдается мне, очень похож на езду на велосипеде. Когда Ты стоишь или балансируешь на маленькой скорости — Тебе не комфортно. Когда разгоняешься — едешь и получаешь удовольствие.
Клиенты, которые не идут на контакт, или отказываются говорить с Вами, замедляют Вас. Некоторые — просто останавливают и «выбивают из седла» на какое-то время. Но стоит только набрать скорость, пусть небольшую, так сразу становится легче и приятнее.
Набрать скорость в диалоге с клиентом помогает хороший контакт. Если потратить немного времени на установление контакта, то разговор уже идет легче. Во время холодного звонка это может быть достигнуто с помощью интонаций или темпа речи, так же помогает хорошее и структурированное содержание того, что о чем Вы говорите.
Я рекомендую поймать и запомнить свои успешные (хоть я и не люблю это избитое слово — слишком много где его используют) интонации и темп речи. Это ключи к тому, чтобы набрать нужную «скорость» во время холодного звонка. Чаще всего, это именно те характеристики Вашего голоса, которые нравятся Вам самим, от которых Вы сами получаете удовольствие. Начинать холодный звонок надо с них.
Разумеется, форма Вашего звонка — это еще не все. не менее важно. Те же самые рекомендации — найдите сильные слова, которые Вас самих будут интересовать и которые Вам приятно будет произносить. Когда говорите их — старайтесь ловить кайф от того, что Вы их произносите. Это уже стимулирует Вас и дает небольшой разгон, удерживая от падения с велосипеда.
Ключ к разгону во время холодного звонка в том, чтобы нравиться самому себе. Так что, если Вам самим не нравится как Вы совершаете холодные звонки, то помните, что разогнаться будет труднее.
