Юлия Поджарая

Для того, чтобы грамотно работать с возражениями клиентов, перевести их в ранг друзей, необходимо научиться разделять типы возражений.

Я предложу вам следующую классификацию.

1. Эмоциональный всплеск. Клиент просто не в духе. Его все раздражает, потому что он изначально эмоционально неуравновешен. Источник возражений лежит вне объекта разговора, но свои эмоции клиент выливает на продавца. Основная цель подобных возражений клиента – довести продавца до нервного тика.

2. Возражения-запросы. Если у клиента появились возражения-запросы, значит, вы сделали свою работу на 100%.
Подобного типа возражения, свидетельствуют о высокой заинтересованности клиента в предлагаемом Вами продукте. У клиента в голове появились весы, на одной чаше которых цена товара (цена - это денежное выражение стоимости товара), а на другой – ценность (ценность - это оценка потребителем полезности товара, услуги).
Возражения-запросы – это просьба клиента, помочь ему сделать правильный выбор – т.е. добавить гирьки на чашу весов с ценностью товара.

3. Возражения-отговорки – этот тип возражений свидетельствует, об ошибках продавца, допущенных в процессе продажи. Покупатель не говорит об истинных причинах возражений, а произносит стандартные возражения: дорого, не нравиться и пр. Откуда могут возникнуть возражения подобного типа:
а. Ошибки в процессе установления контакта (исправить практически невозможно), в данном случае, подобным возражением клиент просто говорит Вам: «Ты мне не нравишься!!!».
б. Ошибки в процессе выявления потребностей: продавец, не удосужившись узнать потребности клиента, «впаривает» абсолютно не нужные клиенту решения, товары или услуги. Вполне закономерно: покупатель, чувствуя подвох, пытается всячески ретироваться.
в. Ошибки в процессе презентации товара. Не продал!

Принципы работы с возражениями:

1. Эмоциональный всплеск.
Если клиент «на пустом месте» приходит в сильное раздражение, если переходит на крик, значит перед вами эмоциональный всплеск. Все, что он пытается сделать, это воспользоваться своим положением «Клиент всегда прав!», довести вас до эмоционального срыва, почувствовать, что он не одинок и успокоиться. Конечная цель его: вывести вас на конфликт и успокоиться с вашей помощью. Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.
Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим грешат все, а не только представительницы прекрасного пола.
Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями (то есть, не особенно задумываясь, "запускаем на орбиту" своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены).
Однако сам по себе "одиночный" конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов" – их, так называемая, эскалация.
Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.
И если вдруг, вы поддадитесь искушению ответить конфликтогеном на конфликтоген, вы проявите абсолютный непрофессионализм.

Для предотвращения конфликта, необходимо в процессе общения соблюдать несколько важных правил описанных В.П. Шейновым в книге "Как управлять другими. Как управлять собой":

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно - так стремительно нарастает сила конфликтогенов!
Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место покупателя: обиделись бы Вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение покупателя в чем-то уязвимее Вашего.
Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Таким образом, мы пришли еще к одному правилу:

Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.
Существует понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.

Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.
Следует вкратце сказать о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина.
И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых "гормонов удовольствия" - эндорфинов. Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.

2. Работа с возражениями-запросами и возражениями-отговорками.

Выслушать клиента до конца, не перебивая (необходимо сделать паузу, дать возможность высказаться).

Психологическое присоединение к ситуации (частичное согласие), формулировками:
Вы затронули важную тему.
Я хорошо понимаю Ваш вопрос.
То есть Вас беспокоит…
Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление.
Именно поэтому я и хотел рассказать Вам о…
Да, так может показаться…
Хорошо, что Вы затронули эту тему.
Это очень интересно…
Да, это действительно важный вопрос…
Мне жаль, что у Вас сложилось такое впечатление.

Уточнение. Задать клиенту уточняющие вопросы, которые позволяют выяснить суть конфликта.
Могли бы Вы пояснить, что именно Вы имеете в виду?
Почему у Вас сложилось такое мнение?
Что именно в этом Вас не устраивает?
Какие параметры Вас интересуют в первую очередь?
Что из этого имеет наибольшее значение?
Какие еще вопросы Вы хотели бы обсудить?
Из какого источника эта информация?
Что убедило Вас в этом?

Аргумент.
Аргументом в работе с возражениями могут быть:
- преимущества компании;
- преимущества продукта;
- личный опыт (при условии наличия доверия клиента);
- статистика;
- факты;

И помните, клиент, который получил правильное решение, в сложной ситуации, переходит в команду наиболее лояльных клиентов!